Innovation

De skapar din nya kollega

Även om Niva kan ta emot ett obegränsat antal samtal tröttnar hon aldrig på att hantera upprörda kunder. Och hon ger inte bara support till kunder som kontaktar PostNord – utan även till dem som arbetar med kundservice.

En sak som alla kunder har gemensamt – oavsett vilket land de bor i och om de ringer från ett företag eller som privatperson – är att de hatar att vänta i telefonköer. Väntetiden till PostNords kundtjänst brukade vara 20-40 minuter. Ibland över en timme.

Det var anledningen till att Anne-Christine Lane och hennes team började kartlägga behoven hos PostNords kunder. Varför ringer de till kundtjänst? Vad frågar de?

Det visade sig att de flesta som ringer, både företag och privatpersoner, vill veta var deras paket finns samt när och hur det levereras.

"Vi ville uppfinna något som talar alla språk och som kan prata med alla kunder", förklarar Anne-Christine, chef för Analytics & Automation på koncernfunktionen Nordic Strategy & Solutions. Med ”vi" syftar hon på sina kollegor Mikael Myhrberg, produktägare för Niva, Emilio Marinone, datavetare, och Åsa Edde, produktägare.

Först uppfann teamet en enkel chatt- bot för att se om kunderna var redo att tala med en robot. Att vidareutveckla den med hjälp av artificiell intelligens, AI, var en själv- klarhet, eftersom PostNord försöker ligga i framkant i användningen av artificiell intel- ligens. Nästa steg var att utveckla en mer avancerad digital lösning i nära samarbete med PostNords kundtjänstmedarbetare – en virtuell PostNord-kollega med AI som kunde gå in och hantera stora mängder samtal och svara på de vanligaste frågorna. Det uppenbara målet var att få två fördelar till priset av en – kortare väntetider och högre servicenivå.

"Vi har utvecklat en smartare version av en virtuell kundservicemedarbetare: Niva. Vi ville att hon skulle vara kvinnlig, som många andra taltjänster på marknaden, och ha en trevlig och artig röst", förklarar Anne-Christine. Som en viktig representant för PostNord måste Niva vara vänlig men noggrann.

"Hon får inte vara rolig, eftersom humor kan missförstås i fel sammanhang. Och vi vill absolut inte att kunderna ska bli arga om hon svarar fel. Ett stort plus är att en AI-maskin alltid har rätt information till hands. Niva lägger aldrig på och frågar alltid om du vill prata med kundtjänst för att få mer hjälp", säger Anne-Christine.

Niva hämtar omedelbart information om pågående beställningar baserat på uppringarens telefonnummer och kan föreslå lösningar på de vanligaste problemen. Med hjälp av AI och maskininlärning blir Niva smartare och mer lösningsorienterad ju mer hon pratar med kunderna. Och din virtuella kollega lär sig snabbt. Än så länge talar hon bara svenska, men hon förstår engelska och kan snabbt programmeras att lära sig de andra nordiska språken.

Niva hanterar vanligtvis cirka 12 000 kunder per dag och löser cirka 20–25 procent av deras problem. Resten skickas vidare till de ”mänskliga” kundtjänstmedarbetarna. Men även när Niva inte hittar någon lösning sparar hon tid åt sina mänskliga kollegor genom att samla in information om kunden och vidarebefordra den när hon lämnar över ärendet.

I de nordiska länderna arbetar sammanlagt cirka 500 personer dagligen med PostNord-kunder som behöver hjälp. I Sverige krävs cirka 300 personer för att hantera en dags inkommande samtal till kundtjänst, och Mikael Myhrberg försäkrar att ingen heltidsanställd kundtjänstpersonal kommer att ersättas av Niva. Tvärtom!

"Niva är en fantastisk assistent som jobbar dygnet runt, året runt, hon fortsätter att ge support när personalen går på semester eller sjukskrivs, under perioder med högt tryck och så vidare."

Tack vare Niva får nyanställda nu en mer specialiserad och målinriktad utbildning och kan börja ta emot samtal redan efter några dagar. Det har en stor effekt på produktiviteten, eftersom kundtjänst är ett krävande arbete. Folk stannar oftast inte länge och personalomsättningen är hög. Målet är att introducera Niva även i de andra nordiska länderna.

"Vårt mål är att bli verkligt nordiska och erbjuda samma snabba service till
alla nordiska kunder. Den intelligenta, virtuella kundtjänstmedarbetaren var svår att uppfinna och implementera, men det är lätt att lära henne nya saker och vi kan snabbt förbereda henne för att börja arbeta på våra andra marknader också", säger Anne-Christine.

Vad är AI?

Artificiell intelligens (AI) avser simulering av mänsklig intelligens i datorer som programmeras för att tänka som människor och uppvisa egenskaper som förknippas med människans sinne, som inlärning och problemlösning. Den virtuella kundtjänstmedarbetaren Niva kan simulera mänskliga intelligensprocesser, till exempel röstigenkänning och språkbehandling.

Det här är Niva

1. Niva talar svenska och förstår engelska, men kan lära sig vilket annat språk som helst på några dagar.

2. Niva jobbar dygnet runt, året runt, och svarar alltid efter en signal.

3. Niva ger alltid rätt svar på dina frågor om PostNord.

4. Niva kan ta emot ett obegränsat antal samtal samtidigt och hanterar cirka 12 000 telefonsamtal per dag.

5. Niva har kortat ned väntetiden för kundens första svar till bara några sekunder.

6. Namnet Niva förekommer på flera språk och betyder ”uttryck”, ”tal” och ”sol”. Men ursprungligen var det en förkortning av New Intelligent Virtual Agent (NIVA).