People by PostNord

Tillsammans för nöjdare kunder

Det är fantastiskt att kunna göra positiv skillnad för någon – men det är inte alltid så lätt. Det vet Stine Sander som är chef för Parcels, Retail & Communication på PostNord Danmark. Bakom hennes långa titel ligger ett konstant fokus på hur kunderna upplever PostNords service och ett ständigt pågående arbete för att hela tiden förbättra kundupplevelsen. 

– Vi mäter kontinuerligt hur företags­kunder och konsumenter upplever vår service. I båda fallen jämför vi med våra närmaste konkurrenters resultat. Och naturligtvis håller vi ett vakande öga på vad konsumenterna skriver om oss på Trustpilot. 

PostNord Danmark har gjort ett ordentligt lyft när det gäller anseende och är på väg att komma i kapp sina främsta konkurrenter på paketsidan. Kunder och konsumenter ger högre betyg för servicen och på Trustpilot får PostNord fler stjärnor än tidigare. Men det finns fortfarande utrymme för förbättringar, säger Stine.  

– Vi har fördelen av att vara ett välkänt varumärke. Alla vet vilka PostNord är och har en åsikt om vår service. Vi är den största aktören på paketmarknaden och våra volymer är så stora att om bara några få procent av paketen inte levereras vid rätt tidpunkt eller på rätt plats gör vi upp till en halv miljon danskar besvikna varje månad.  

– Det är många människor. Därför måste vi ständigt fundera på hur vi kan bli bättre. Inte bara när det gäller leveranskvalitet, utan också när det gäller vår kommunikation och våra produkter.  

Leveransgraden i Danmark är 97 procent. Nio av tio paket levereras inom 24 timmar och det informerar PostNord om i både tv- och radioreklam, i aviseringar och mejl till konsumenterna, men de flesta danskar vet fortfarande inte att PostNords leveranskvalitet är så hög. 

– ”Om det vore så väl”, det är vad de flesta danskar säger när de får höra talas om vår leveransgrad. Varje paket, brev eller fraktförsändelse som levereras är därför ett tillfälle att visa konsumenten att vi på PostNord är snabba och effektiva. Vi kan bara lyckas med det när alla medarbetare fokuserar på att hålla det löftet varje dag, säger Stine.  

Nils Østergaard är brevbärare i Aalborg och håller med om att kunderna måste få den service de förväntar sig. 

– Det är viktigt att alltid följa riktlinjerna, men ibland måste man även bjuda till lite extra. Jag kan till exempel ta med ett paket från en företagskund, så att kunden själv inte behöver lägga tid på att returnera det. 

Även för privatkunder är det viktigt att ge lite extra service ibland.  

– Om en kund har beställt leverans till sin hemadress, men inte svarar när man ringer på, då kan jag när jag kör förbi adressen igen ringa kunden och fråga om det går bra att lämna paketet. 

Även om kundnöjdheten är mycket större nu jämfört med för några år sedan, träffar Niels ibland personer som vill framföra kritik.  

– Då måste man lugnt lyssna så att man förstår vad problemet är, undersöka det och återkomma till kunden så snart som möjligt.  
I princip har kunden alltid rätt och man måste försöka sätta sig in i kundens situation. Men om man går in med ett leende och en positiv attityd och vet att man alltid gör sitt bästa, då får man oftast nöjda kunder. 

”VI HAR STORT INFLYTANDE PÅ KUNDNÖJDHETEN” 

Lis Bromberg Lund är brevbärare i Holbæk och har jobbat inom posten i 31 år. 

– Som brevbärare har man stort inflytande på kundnöjdheten. Visserligen träffar jag inte kunderna personligen lika ofta som tidigare, men jag hinner nog hälsa på var tionde kund i alla fall. 

Om mottagarna inte är hemma som avtalat för att ta emot sina paket ringer Lis dem för att höra om hon eventuellt kan lämna försändelserna någonstans.  

– Det brukar de uppskatta. Nyligen hade jag ett extra stort, värdefullt paket att leverera. Då ringde jag i god tid i förväg och berättade exakt när jag kunde vara där och kunden var oerhört tacksam. 

Det mottagarna kan vara missnöjda med är när ett paket inte har levererats som förväntat.  

– Då måste vi försöka lösa det så snart som möjligt. Jag tycker att vissa kunder är orättvist hårda mot oss på sociala medier och att tonen ibland är otrevlig och inte helt sanningsenlig. Personligen upplever jag att de allra flesta är nöjda. 

”VIKTIGT ATT RÄTTA TILL MISSTAGEN SNABBT” 

Rasmus C. Hansen jobbar på Køge paketterminal sedan två år tillbaka. 

– Min inverkan på kundnöjdheten handlar främst om att hjälpa till att få släpvagnarna fyllda med rätt paket till rätt destinationer. Om ett paket hamnar på fel plats får kunden inte sitt paket i tid. Å ena sidan är det ett rutinarbete, å andra sidan kräver det uppmärksamhet och noggrannhet. Man måste vara försiktig och om ett misstag begås måste det snabbt rättas till. Och självklart måste paketen hanteras på rätt sätt så att de inte skadas. 

Han upplever att kundernas uppfattning om PostNord blivit mycket bättre.  

– Jag märker det hos familj och vänner. Jag ser också många positiva förändringar i mina arbetsflöden – allt går så smidigt och det underlättar mitt arbete. 

”POSTNORDS RYKTE ÄR BÄTTRE I DAG” 

Jesper Klena sköter expedieringen av lastbilar från Taulovs paketcentral till Køge och Brøndby paketterminaler. Han har varit anställd inom PostNord i 15 år. 

– I mitt jobb är det viktigt för kundnöjdheten att jag får i väg lastbilarna till Køge och Brøndby i tid och med rätt paket. Annars finns risken att sista ledet får försenade eller felaktiga paketleveranser. 

De första bilarna skickas ut klockan 17.00, och de sista 02.00 på natten. Ibland går en paketsorteringsmaskin eller en bil sönder, och då är det viktigt att lösa problemet snabbt. Till exempel genom att skicka över paketen osorterade så att sorteringen kan göras i Køge eller Brøndby, eller genom att skaffa fram en ny bil.  

– Det kräver ett ständigt vakande öga över produktions- och transportleden och ett gott samarbete med produktionsledarna. 

Det händer också att ett paket tappas bort och då gäller det att sätta in alla nödvändiga resurser för att snabbt hitta det. 

– Jag märker en tydlig förbättring av kundnöjdheten, inte minst när jag pratar med familj och vänner. PostNord har ett mycket bättre rykte än tidigare, säger Jesper.  

Bildtext: ”Ansvaret för kundnöjdhet ligger inte på en specifik enhet inom PostNord. Det är varje medarbetare som varje dag påverkar vad kunderna tycker om servicen”, säger Stine Sander. 

Bildtext: ”Jag ser många positiva förändringar i mina arbetsflöden. Allt går så smidigt och det underlättar mitt arbete”, säger terminalarbetaren Rasmus C. Hansen.