Sådan skaber man en kollega
Selv om Niva kan besvare et ubegrænset antal opkald, bliver hun aldrig træt af at hjælpe vrede kunder. Og hun yder ikke kun service til de kunder, der kontakter PostNord, men også til medarbejderne i kundeservice.
Det er fælles for alle kunder – uanset hvilket land de bor i, og om de er erhvervskunder eller privatkunder – at de hader at vente i en telefonkø. Ventetiden i PostNords kundeservice var tidligere 20-40 minutter. Sommetider over en time.
Anne-Christine Lane og hendes team begyndte derfor at kortlægge PostNord- kundernes behov. Hvorfor ringer de til kundeservice? Hvad spørger de om?
Det viser sig, at de fleste, der henvender sig – både erhvervskunder og privatkunder – gerne vil vide, hvor deres pakke er, og hvornår og hvordan de får den.
”Vi ville opfinde noget, der taler alle sprog og kan tale med alle kunder,” forklarer Anne-Christine, Head of Analytics & Automation i koncernfunktionen Nordic Strategy & Solutions. ”Vi” er hendes kolleger Mikael Myhrberg, Nivas produktejer, Emilio Marinone, Data Scientist, og Åsa Edde, produktejer.
Teamet opfandt først en simpel chatbot for at finde ud af, om kunderne var parate til at tale med en robot. Det var oplagt at videreudvikle den ved hjælp af kunstig intelligens, fordi PostNord var tidligt ude med at indføre AI. Næste skridt var at udvikle en mere avanceret digital løsning i tæt samarbejde med PostNords kundeservicemedarbejdere: en virtuel AI-baseret PostNord-kollega, der kunne træde til, håndtere store mængder opkald og besvare de mest almindelige spørgsmål. Målet var at slå to fluer med ét smæk: kortere ventetid og højere serviceniveau.
”Vi udviklede en smartere version af den virtuelle agent: Niva. Vi ønskede, at hun skulle være kvinde, ligesom mange andre taletjenester på markedet, og at hun skulle have en behagelig og høflig stemme,” forklarer Anne-Christine. Niva skal som en vigtig repræsentant for PostNord være elskværdig og præcis.
”Hun kan ikke være morsom, for humor kan misforstås i en forkert kontekst. Og vi ønsker bestemt ikke, at kunderne skal blive vrede, fordi hun giver et forkert svar. Det er en stor fordel, at en AI-maskine altid har de korrekte oplysninger lige ved hånden. Niva lægger aldrig på og spørger altid, om du vil tale med en kundeservicemedarbejder for at få yderligere hjælp.”
Niva indsamler øjeblikkeligt oplysninger om aktuelle ordrer ud fra opkalderens telefonnummer og kan foreslå løsninger på de mest almindelige problemer. AI og machine learning gør Niva smartere og mere løsnings- orienteret, jo mere hun taler med kunderne. Og vores virtuelle kollega er lærenem. Indtil videre taler hun kun svensk, men forstår engelsk og kan hurtigt programmeres til at lære de andre nordiske sprog.
Niva håndterer normalt 12.000 kundehenvendelser om dagen og løser omkring 20-25 pct. af kundernes problemer. Resten sendes videre til de ”menneskelige” kundeserviceagenter. Selv når Niva ikke kan finde en løsning, sparer hun tid for sine menneskelige kolleger, fordi hun indsamler oplysninger om kunden og giver dem videre, når hun overdrager sagen til kollegerne.
I de nordiske lande arbejder der hver dag i alt ca. 500 medarbejdere med PostNord- kunder, som har brug for hjælp. I Sverige er der brug for ca. 300 medarbejdere til at håndtere en enkelt dags henvendelser til kundeservice, men Mikael Myhrberg forsikrer, at ingen fuldtidsansatte kundeservicemedarbejdere vil blive erstattet af Niva. Tværtimod:
”Niva er en fantastisk hjælper, der arbejder 24/7 året rundt. Hun bliver ved med at yde service, når medarbejderne holder ferie eller er syge, i spidsbelastningsperioder osv.”
Takket være Niva modtager nye medarbejdere nu mere specialiseret og målrettet træning og kan begynde at besvare opkald allerede efter et par dage. Det har stor betydning for produktiviteten, fordi kunde- service er et krævende job. Derfor bliver folk som regel ikke længe i jobbet, og der er en høj personaleudskiftning.Det er planen, at Niva også skal indføres i de andre nordiske lande.
”Det er vores mål at blive rigtig nordiske og tilbyde den samme hurtige service til alle nordiske kunder. Det var svært at opfinde og implementere den intelligente virtuelle agent, men det er nemt at lære hende nye ting, og vi kan hurtigt gøre hende klar til også at arbejde på vores andre markeder,” siger Anne-Christine.
Hvad er AI?
Artificial intelligence (AI) eller kunstig intelligens er simulering af menneskelig intelligens i maskiner, der er programmeret til at tænke som mennesker, og som har evner, der minder om menneskers, f.eks. inden for læring og problemløsning.
Den virtuelle agent Niva kan simulere menneskelig intelligens med hensyn til f.eks. stemmegenkendelse og sprogteknologi.
Lær Niva at kende
1. Niva taler svensk og forstår engelsk – men kan i løbet af få dage lære et hvilket som helst sprog
2. Niva arbejder 24/7/365 og svarer altid, når telefonen har ringet en gang.
4. Niva kan besvare et ubegrænset antal opkald samtidig og håndtere omkring 12.000 telefon- opkald om dagen.
5. Niva har betydet, at kunderne ikke skal vente mere end et par sekunder på at få svar.
6. Navnet Niva findes på flere sprog og kan f.eks. betyde ”udtryk”, ”tale” og ”sol”. Men det var oprindeligt en forkortelse for New Intelligent Virtual Agent (NIVA).