Samarbejde om at få mere tilfredse kunder
Hvordan gør man kunderne tilfredse? Det er den nød, alle PostNords medarbejdere skal knække. I Danmark ermedarbejderne allerede i fuld gang med nøddeknækkerne.
DET ER DEJLIGT at kunne gøre en positiv forskel for nogen – men det er ikke altid lige let. Det ved Stine Sander, som er Vice President for Parcels, Retail & Communication i PostNord Danmark. Bag den lange titel gemmer sig et konstant fokus på, hvordan kunderne oplever PostNords service, og en vedvarende indsats for, at kundernes oplevelse hele tiden skal blive bedre.
– Vi måler løbende, hvordan erhvervskunderne og forbrugerne oplever vores service. I begge tilfælde sammenholder vi resultaterne med udviklingen hos vores nærmeste konkurrenter. Og så holder vi selvfølgelig skarpt øje med, hvad forbrugerne skriver om os på Trustpilot.
POSTNORD DANMARK HAR bevæget sig i den rigtige retning og er tæt på at have indhentet de primære konkurrenter inden for pakkeservice, når det gælder omdømme. Kunderne og forbrugerne giver stadig højere karakterer til PostNord, når det gælder service. Og på Trustpilot strøs flere stjerner ud end tidligere. Men der er stadig plads til forbedringer, siger Stine.
– Vi alle har den fordel, at vi er et kendt brand. Alle ved, hvem PostNord er, og alle har en holdning til vores service. Vi er den største spiller på pakkemarkedet, og vores volumen er så stor, at hvis bare få procent af pakkerne ikke bliver leveret til rette tid eller sted, så skuffer vi hver måned op mod en halv million danskere.
– Det er jo rigtig mange. Derfor skal vi hele tiden have fokus på, hvordan vi bliver bedre. Ikke kun i forhold til leveringskvalitet, men i høj grad også i forhold til vores kommunikation og produkter.
LEVERINGSKVALITETEN er 97 pct. 9 ud af 10 pakker leveres inden for 24 timer, og det kommunikeres i både TV- og radioreklamer samt i beskeder og e-mails til forbrugerne, men de fleste danskere ved ikke, at vores leveringskvalitet er så høj.
– ”Bare I kunne det!” Sådan siger de fleste danskere, når de hører om vores leveringskvalitet. Derfor er hver eneste pakke, brev eller godsforsendelse, som bliver leveret, en mulighed for at vise forbrugeren, at vi hos PostNord er hurtige og effektive. Det kan vi kun lykkes med, når alle medarbejdere fokuserer på at levere på det løfte hver eneste dag, siger Stine.
NIELS ØSTERGAARD ER omdeler i Aalborg og er enig i, at kunderne skal have den service, de forventer.
– Det er vigtigt altid at følge retningslinjerne, men indimellem må man også lige give lidt ekstra. For eksempel kan jeg godt tage en pakke med tilbage fra en erhvervskunde, hvis den er færdigpakket, så kunden ikke selv skal bruge tid på at indlevere den.I forhold til privatkunder er det også vigtigt at give lidt ekstra service nogle gange.
– Hvis en kunde f.eks. har bestilt levering til døren, men ikke svarer, når man ringer på – så kan man jo, når man kommer forbi samme sted senere, lige ringe til kunden igen og høre, om man kan få tilladelse til at placere pakken.
Selv om kundetilfreds-heden er meget større nu i forhold til for nogle år siden, så møder Niels stadigvæk nogle, hvor der er opstået et problem. – Så må man stille og roligt lytte sig frem til, hvad problemet er, få det undersøgt og vende tilbage til kunden hurtigst muligt. I princippet har kunden altid ret – og man må forsøge at sætte sig i kundens sted. Men hvis man har en smilende og positiv frem-færd og ved, at man altid gør sit yderste, så har man som regel tilfredse kunder.
”VI HAR STOR INDFLYDELSE PÅ KUNDETILFREDSHEDEN”
LIS BROMBERG LUND er omdeler i Holbæk og har været ansat i 31 år hos PostNord.
– Som omdeler har man stor indflydelse på kundetilfredsheden. Ganske vist møder jeg ikke kunderne personligt så tit som tidligere, men jeg møder nok hver 10. kunde, og så får vi lige hilst på hinanden.Hvis kunderne ikke er hjemme som aftalt til at modtage deres pakker, ringer Lis til dem for at høre, hvor hun eventuelt kan sætte forsendelserne.
– Det bliver de meget glade for. For nylig havde jeg en særlig stor værdipakke, som skulle afleveres hos en kunde. Så ringede jeg i god tid i forvejen og fortalte kunden, præcist hvornår jeg kunne være der, og det blev hun rigtig glad for.Det, som kunderne kan blive utilfredse med, er, når en pakke ikke er blevet modta-get som forventet.
– Så må vi prøve at få det løst så hurtigt som muligt. Jeg synes, nogle kunder er uret-færdigt hårde ved os på de sociale medier, og at tonen indimellem er grim og utrovær-dig. Personligt oplever jeg tværtimod, at langt de fleste af kunderne er tilfredse.
”DET ER VIGTIGT, AT EN FEJL HURTIGT RETTES”
RASMUS C. HANSEN har arbejdet i Terminal Køge i 2 år.
– Min indflydelse på kundetilfredsheden handler mest om at bidrage til at få fyldt trailerne med de rigtige pakker til de rigtige destinationer. Hvis en pakke lander et forkert sted, så får kunden ikke sin pakke til tiden. Det er på den ene side rutinearbejde – men på den anden side kræver det også opmærksomhed og grundighed. Man skal være omhyggelig, og opstår der en fejl, skal den hurtigt rettes. Og selvfølgelig skal pakkerne behandles ordentligt, så de ikke får skader.
Han oplever, at opfattelsen af PostNord er blevet meget bedre. – Det kan jeg mærke på familie og venner. Selv synes jeg også, der er mange positive ændringer i mine arbejdsgange – det hele kører meget smooth, og det gør mit arbejdenemmere.
”POSTNORDS RY ER BEDRE I DAG”
JESPER KLENA styrer afsendelsen af lastbiler fra Taulov Pakkecenter til Køge og Brøndby Pakkecenter. Han har været ansat i PostNord i 15 år.
– I mit job er det vigtigt for kundetilfredsheden, at jeg får lastbilerne af sted fra Taulov til Køge og Brøndby rettidigt og med de rigtige pakker. Ellers risikerer vi i sidste instans at få forsinkelser på pakkeleveringen eller fejlleveringer derovre.
De første biler sendes af sted kl. 17 og den sidste kl. 2 om natten. Nogle gange kan vi have et nedbrud på en maskine til pakkesortering eller på en bil, og så er det vigtigt at få løst pro-blemet hurtigt – f.eks. ved at sende pakkerne over ubehandlet, så sorteringen kan ske i Køge eller Brøndby – eller få skaffet en ny bil.
– Det kræver konstant overblik over pro-duktionsdelen og transportdelen samt et godt samarbejde med lederne i produktionen.
Det sker også, at en pakke bliver væk, og så handler det om at få sat de nødvendige ressourcer ind på at finde den hurtigt.
– Jeg kan mærke en klar forbedring af kundetilfredsheden – ikke mindst, når jeg taler med familie og venner. PostNord har fået et meget bedre ry end tidligere, siger Jesper.